Как один бизнес увидел, что его репутация рухнула за 24 часа
Все про Блоггинг

Как один бизнес увидел, что его репутация рухнула за 24 часа

Любой, кто когда-либо был в бизнесе, знает, что не всегда все идет по плану. Иногда что-то просто идет не так, а иногда кто-то в команде не действует так, как вы надеялись или ожидали. Гостиничный бизнес может быть особенно уязвимым, поскольку в нем задействовано значительное количество сотрудников, которые не всегда получают высокую зарплату, которые работают напрямую с вашими клиентами.

Много лет назад споры с клиентами решались письмами и телефонными звонками, и худшее, о чем вам, возможно, придется беспокоиться, — это строго сформулированное письмо в местную газету. Но социальные сети и сайты с онлайн-обзорами, такие как Tripadvisor, все изменили. Серьезно недовольный клиент, скорее всего, перенесет свою проблему прямо на страницы Facebook или Twitter, а не попросит поговорить с менеджером. Что вы делаете тогда?

События в социальных сетях разворачиваются быстро

Это была проблема, с которой столкнулся ресторан в отеле в Инвернессе на этой неделе. Ситуация возникла, когда на обед пришла семья и захотела заказать рыбные палочки из детского меню для дяди с синдромом Дауна. Персонал отеля явно отказался, и семья ушла, очень недовольная тем, как с ними обращались.

Не будучи там, я понятия не имею, что на самом деле произошло, и уж точно не хочу судить. Но то, как эта история разворачивается в социальных сетях, показывает, почему ни один бизнес, и особенно гостиничный бизнес, не может успокаиваться на своей репутации в Интернете. Он также показывает, что может случиться, когда персоналу предоставляется возможность реагировать и реагировать на быстро разворачивающиеся события без указаний или указаний.

Короче говоря, репутация вашего бизнеса может быть полностью подорвана и потенциально не восстановлена ​​в течение 24 часов.

Семья считала, что им было отказано в обслуживании, потому что один из членов их группы был инвалидом. Я предполагаю, что у отеля была своя версия реальности, но семья явно чувствовала себя обиженной, оскорбленной и обиженной.

Семья подала вопрос прямо в Facebook и опубликовала фотографию дяди с заявлением о том, что отель отказался его обслуживать.

Вскоре за этим последовала страница, посвященная призыву людей бойкотировать отель, и поток негативных отзывов на Tripadvisor, в основном от людей, которые не посещали ресторан, но были возмущены их предполагаемым обращением с инвалидом.
Вот типичный комментарий (их было несколько десятков):

Никогда!
Никогда не стал бы здесь есть после того, как вы лечили человека, подумайте, вы должны прислушаться к тому, что вам говорят !!!!!! Публичные извинения даже не покрывают этого !!!!!
Был в июле 2013 г.

У ресторана сейчас 247 отзывов из 370, рейтинг которых также ужасен, большинство из которых были реакцией на этот инцидент, а не от реальных посетителей.

Что происходит, если у вас нет политики?

Именно здесь должна была вступить в силу политика отеля в отношении социальных сетей и управления репутацией. Соответствующие меры реагирования, направленные на разрядку ситуации, и процессы передачи проблемы высшему руководству должны быть ясны. К сожалению, политики не было, и на дежурстве не было старшего персонала. У вас была группа сотрудников с доступом к тем же инструментам социальных сетей, которые думали, что ими пренебрегли.

И они отреагировали.

В ответ они разместили комментарии на странице «бойкотировать отель» в Facebook, поставив под сомнение честность заявителей. Тем временем загадочным образом появилась еще одна страница, посвященная поддержке отеля. Все это подлило масла в огонь. Уровень язвительности в комментариях людей вырос в геометрической прогрессии, и вскоре новости STV начали освещать эту историю. Это не могло быть тем результатом, которого хотела бы гостиница.

Положительная репутация делает вас стойким

Одна проблема, с которой столкнулись отель и его ресторан, заключалась в том, что они не пользовались особенно сильной репутацией в Интернете перед мероприятием. Предыдущие клиенты уже получили несколько теплых и отрицательных отзывов о сайте Tripadvisor.

Компания, серьезно относившаяся к управлению своей репутацией, могла бы указать на множество положительных отзывов и комментариев в качестве противовеса негативной огласке. На самом деле людям было легко рассматривать их как плохо управляемый бизнес, который не заботился об обслуживании клиентов; как раз то место, где вы, собственно, и ожидали такого рода вещей.

Я избегал называть ресторан, потому что не хочу ввязываться в ссору и, как я уже сказал, не знаю, что произошло на самом деле. Но этот инцидент показывает, как быстро все может выйти из-под контроля, когда люди не знают, как реагировать. Это также показывает, почему вашу репутацию в Интернете необходимо постоянно контролировать и управлять ею. Без продуманных политик и процессов ваш бизнес подвергается опасности подвергнуться публичному суду в социальных сетях, который может выдать краткое изложение, а иногда и несправедливое правосудие.

Что вы думаете?

Как лучше всего защитить себя от негативного освещения в социальных сетях? Приходилось ли вам сталкиваться с примерами компаний, которые сделали все правильно и эффективно справились с подобными проблемами? Я уверен, что люди сочтут это полезным.

Некоторые ресурсы

Если вас беспокоит ваша способность управлять своей репутацией в сети или вам нужны советы по созданию надежной политики, вот несколько ресурсов, которые могут оказаться полезными, включая специальную веб-страницу:


[starbox]

Вам также может понравиться...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *